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上海市市场监管局5月3日透露,2023年五一假期,市市场监管局12315热线平台共接收投诉举报和咨询37705件,其中投诉举报21637件、咨询16068件。从投诉举报涉及行业看,食品(2952件)、服装鞋帽(2892件)、家居用品(1678件)、餐饮住宿服务(1356件)、文化娱乐和体育服务(1116件)等投诉举报量居前。
分析假日期间投诉举报,主要呈现“三个集中”:
一是网购类消费诉求相对集中。
假日期间,涉及食品、服装鞋帽、家居用品、销售服务、化妆品、通讯产品等线上购物纠纷相对集中,消费者主要反映网购商品质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符、在线订单被取消以及经营者未兑现促销承诺、在线客服搪塞推诿等。如消费者毕女士称,在某电商平台订购一条价值98元的休闲裤,经营者未按时发货且敷衍推脱。消费者尹先生称,网购一款价值810元的餐桌,发现桌面厚度与宣传不符,联系商家却无果。
二是休闲类消费诉求相对集中。
假日期间,涉及餐饮住宿服务、文娱体育服务类诉求分别为1356件和1116件,主要反映网上订送餐、假日外出就餐、酒店住宿以及观影观剧、KTV欢唱、休闲游乐等方面消费争议。如一匿名消费者反映在某饭店就餐,其中一道红烧鱼菜单标价68元,结账时却被收取88元。消费者刘女士称,通过某平台订购酒店住宿服务,准备入住时却被告知客满。消费者李先生称,通过某网络科技公司订购的3张演唱会门票迟迟未收到,申请退款却遭推脱。消费者孙女士称,其持有的某公司电影兑换券无法兑现使用,联系商家客服却无果。
三是出行类消费诉求相对集中。
假日期间,涉及旅游服务、交通运输服务类诉求分别为651件和553件,同比均大幅增长,主要反映在线旅游和客运订票退票纠纷、旅游餐宿和用车等服务与约定不符、旅游景点缩水、收费不合理、导游服务欠佳等。如消费者汪女士称,在某平台订购价值179元的某旅游景点门票,订单标注“未用可退”,实际却拒退。消费者孙女士称,在某平台订购6张普陀山旅游票(合计1650元),因临时买不到机票申请退费却无果。消费者毛女士称,在某城市沙滩游玩时,工作人员强制其购买夜间“烟花秀”门票。消费者曾先生称,在某平台购买乌镇至萧山车票,准备出行时发现承运商被擅自更改。
目前,上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。
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